その結果、院長と患者さんの一対一の関係を超えた、医院全体で患者さんの健康を取り戻し、それを維持していくような姿勢が生まれ、患者さんからも｢予約時間に行けばしっかり、たっぷり診療、説明もしてもらえる｣という声も聞かれるようになり、キャンセル率も下がりました。うっかりキャンセルをすると治療も進まなくなりますし、予約に遅れたりすると他の患者さんの時間にずれ込む旨等を再三お話させて頂きました。時間に遅れる旨の連絡をいただいた方の遅刻等も、先においでになった患者さんの治療と前後させる事も可能になり、時間も有効に使えるようになりました。 医院は医療サービスだと言われて久しいですが 保険診療ではホテルの宿泊のようにキャンセル料を頂く事はできません。保険診療の範囲で最大限の予防管理を歯科医院で行うためには、スタッフの人数を確保しなければならない反面、患者さんのキャンセル、治療椅子が空いたままの時間を少なくしなければ経営が成り立たないのです。また、スタッフを遊ばせておくわけには行きません。 仕事でも、待ち合わせでも『大切な相手』だから、急に行けなくなったり、遅れる時には、相手先に連絡を入れますよね。歯科医院と患者さんも、人間関係からはじまる『大切な相手』にならなくては行けないと思います。医院側も努力をしてお待たせしないように努力していますし実践しています。患者さんにも、予約時間に行けば待つ事なくしっかりと時間をかけた診療、指導が受けられる事を納得、理解して頂いてますので当院の予約診療は特色のひとつとなっています。『医は仁術』と言われますが信頼関係を築くためにも、良い人間関係を作るためにも｢時間を共有している｣というマナーの基本が大切ではないかとも思います。 |
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| ＜2003.1.9＞ |
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